Bakırköy’de web tasarım: Müşteri servis talebini kolayca anlatabiliyor mu?

Servis talebi sayfanız müşteriden “Arızalı parçayı” seçmesini istiyor. Müşteri cihazın neden çalışmadığını bilmediği için seçeneklere bakıp kalabilir. Sonunda formu kapatabilir veya rastgele bir başlık seçebilir. Oysa işletmenizin ilk görüşmeye başlamak için ihtiyacı, müşterinin teknik teşhisi değil; hangi cihazda ne gördüğünü anlayabileceğiniz kısa bir açıklama olabilir.

Bakırköy’de bir teknik servis işletmesi için web sitesi hazırlarken bu farkı tasarımın merkezine alabilirsiniz. Müşteri cihazı ve görülen belirtiyi kendi kelimeleriyle anlatır; işletme de bu talebi değerlendirip değerlendiremeyeceğini ve hangi bilginin eksik olduğunu görür. Bu rehber onarım anlatmıyor. Servis talebinin, teknik bilgisi olmayan bir kişi tarafından nasıl daha anlaşılır başlatılabileceğini ele alıyor.

Öğretici örneğimiz ofis yazıcısıyla ilgili talep alan kurgusal bir servis işletmesidir. Gerçek müşteri, servis sonucu veya arıza kaydı kullanılmıyor. Örnek alanlar, işletmenizin gerçekten hizmet verdiği cihazlara ve çalışma biçimine göre düzenlenmelidir. Bu talep yolunu BiKreatif’in web sitesi tasarımı ve yazılımı hizmeti kapsamında planlayabilirsiniz.

Başvurunun ilk işi arızayı bulmak değil, doğru konuşmayı başlatmaktır

Bir teknik servis çalışanı, kısa bir cümleden sonra birçok ihtimali düşünebilir. Müşterinin aynı ayrımı yapması beklenmemelidir. “Yazıcıdan çıktı alamıyorum” ifadesi tek başına inceleme için yeterli olmayabilir; yine de işe başlanabilecek bir gözlemdir. Bu kişiden daha ilk ekranda kesin arıza adı istemek, bilmediği bir şeyi biliyormuş gibi seçmesine neden olabilir.

Talep sayfasının amacını işletme içinde açık yazın. Bu form yalnızca ilk bilgi alışverişini mi başlatıyor, cihaz kabulü mü istiyor, yoksa gerçekten belirli bir ziyaret talebi mi alıyor? Bunların her biri başka beklenti oluşturur. İlk başvuruyu, yapılmamış teknik inceleme veya kesinleşmemiş randevu gibi göstermeyin. Müşteri hangi işlem için bilgi verdiğini anlayabilsin.

Başlangıç için servis ekibine şu soruyu sorun: “Bir müşterinin hangi üç bilgiyi vermesi, ona ilk yardımcı cevabı hazırlamamızı sağlıyor?” Yanıt her cihazda aynı olmayabilir. Cihaz grubu, görünen marka veya model ve yaşanan belirti bir başlangıç olabilir. Bunun yanına kurumunuzun gerçekten kullandığı iletişim yolunu eklersiniz. Her ihtimali daha ilk aşamada çözmeye çalışmadan, bir sonraki konuşmayı başlatacak bilgiyi seçin.

İçerik hazırlayan kişiyle teknik ekip aynı masada çalışsın. Sitede güzel görünen başlık, servis görevlisinin kullanmadığı bir sınıflama olabilir. Tersine, çalışanların kendi aralarında kullandığı kısa terimler müşteriye bir şey anlatmayabilir. İki tarafın ortak çıktısı uzun bir teknik liste değil, dışarıdan gelen kişinin anlayabileceği birkaç soru olmalıdır.

Önce hangi cihaz ve hizmet için başvurulabileceğini gösterin

Müşteri formu doldurmadan önce doğru işletmeye ulaşıp ulaşmadığını anlamalıdır. “Her türlü teknik servis” ifadesi, gerçek kapsam daha darsa yanlış talep oluşturabilir. Hangi cihaz gruplarına ve hangi hizmet türlerine bakıldığını açıkça anlatın. Yalnızca bakım yapıyor, belirli modelleri değerlendiriyor veya bazı işleri kabul etmiyorsanız ilgili bilgi kolay bulunmalıdır.

Bu açıklama marka logolarından oluşan bir alanla sınırlı kalmasın. Bir marka için her cihazı veya her hizmeti sunduğunuz sonucu çıkmayabilir. İşletmenizin sahip olmadığı yetki veya ilişki izlenimi oluşturmayın. Gerçek kapsamı kısa cümlelerle anlatın. Müşteri cihazından emin değilse, uygunluğu sormak için hangi yola başvurabileceği de görünür olsun.

Örnek yazıcı servisinde kişi cihaz grubunu seçerken “Ofis yazıcısı” gibi anlayabileceği bir başlık görebilir. Ardından işletmenin gerçekten hizmet verdiği kapsam açıklanır. Cihazın uygun olup olmadığı inceleme gerektiriyorsa bunun ayrı bir değerlendirme olduğunu belirtirsiniz. Her başvuruyu kabul ediyormuş gibi bir düğme koyup sonradan kapsam dışı demek yerine, ilk aşamada doğru beklenti kurulur.

Hizmetin nerede verildiği de aynı açıklamanın parçasıdır. Cihazı getirmek, yerinde ziyaret istemek veya yalnızca ilk bilgi almak farklı işlerdir. İşletmenizde hangisi sunuluyorsa onu anlatın. Müşteriye daha başvuru değerlendirilmeden cihazı belirli bir yere götürmesi gerektiğini düşündürmeyin. Yer ve hizmet kapsamını müşterinin anlayacağı sıraya koymak için hizmet sayfası yazımı rehberi yardımcı olabilir.

Birinci örnek: Arızalı parçayı değil, görülen durumu sorun

Kurgusal formumuzdaki ilk soru şöyle olsun: “Arızalı parçayı seçiniz.” Altında teknik parça adları sıralanıyor. Müşteri yalnızca çıktı alamadığını biliyor. Soruyu cevaplamak için cihazı incelemiş veya bir uzmandan teşhis almış olması gerekiyor. Form daha doğru bilgi toplamak isterken aslında tahmini bir cevap üretebiliyor.

Zorlayan açıklama: “Arızalı parçayı ve arızanın teknik nedenini belirtiniz.”

Daha anlaşılır açıklama: “Cihazı kullanmaya çalıştığınızda ne görüyorsunuz? Örneğin çıktı başlamıyor, sayfa beklediğiniz gibi çıkmıyor veya ekranda bir uyarı görünüyor olabilir. Gördüğünüz durumu kendi kelimelerinizle yazabilirsiniz.”

İkinci açıklama müşteriye teşhis görevi vermiyor. Ne tür bir bilgiden söz edildiğini örnekliyor. Bu örnekleri kendi cihaz ve hizmet kapsamınıza göre teknik ekiple seçin. Seçilebilir kısa seçenekler kullanacaksanız “Diğer” veya kendi açıklamasını yazabileceği bir yol da bırakabilirsiniz. Her durumun hazır listedeki tek bir başlığa tam uyacağını varsaymayın.

Görülen durum ile nedeni aynı kayıt alanında birbirine karışmasın. Müşteri “Kartı bozuldu sanırım” yazdıysa bu kesinleşmiş teknik bulgu değildir. Ekibin ilk talebi okurken müşterinin tahminini, kendi değerlendirmesinden ayırabilmesi yararlıdır. Bunun için müşteriye yeni bir belge doldurtmak gerekmez; soru ve kayıt başlığı uygun kurulabilir. İlk açıklama, sonraki uzman görüşmesinin başlangıcı olarak kullanılır.

İkinci örnek: “Yazıcı bozuk” cümlesini cevaplanabilir bir soruyla açın

Bu kez kişi açık mesaj kutusuna yalnızca “Yazıcı bozuk” yazmış olsun. Bu, müşterinin ilgisiz olduğunu göstermez. Sizden hangi ayrıntının beklendiğini bilmemiş olabilir. Formda “Detaylı açıklama giriniz” demek de beklediğiniz detayı anlatmaz. Yardımcı açıklama, müşterinin zaten gördüğü ve güvenle paylaşabileceği durumu biraz açmasını sağlayabilir.

Belirsiz yönlendirme: “Sorununuzu detaylandırın; eksik başvurular işleme alınmaz.”

Daha yardımcı yönlendirme: “Ne yapmaya çalışıyordunuz ve bunun yerine ne oldu? Daha önce fark ettiğiniz bir uyarı varsa yazabilirsiniz. Teknik nedeni bilmiyorsanız belirtmeniz gerekmiyor.”

Bu soruyla gelen örnek açıklama şu olabilir: “Bilgisayardan çıktı göndermeye çalışıyorum, fakat yazıcıdan sayfa çıkmıyor. Cihazdaki model bilgisini şu an bilmiyorum. Ekranda gördüğüm uyarıyı görüşmede paylaşabilirim.” Bu cümle onarım kararı verdirmez; ama “bozuk” kelimesinin yanında müşterinin gördüğü durumu taşır. Servis ekibi eksik bilgi için daha belirli bir sonraki soru hazırlayabilir.

Müşterinin bu açıklamayı yazabilmesi için sorunu yeniden oluşturmasını istemeyin. Daha önce gözlemlediği şey yeterli bir başlangıç olabilir. Cihazı açmasını, parça çıkarmasını veya bilmediği bir işlem yapmasını gerektiren bir başvuru yolu kurmayın. Talep hazırlığıyla teknik müdahale farklı işlerdir. Sayfadaki örnek cümle, müşteriyi açıklama yapmaya davet etsin; deneme veya onarım yapmaya değil.

Belirti birden fazlaysa müşteriyi tek cevaba sıkıştırmayın

Kişi hem sayfanın çıkmadığını hem de daha önce bir uyarı gördüğünü anlatmak isteyebilir. Tek seçimli bir listede bunlardan yalnızca birini işaretlemesi gerekiyorsa açıklamanın kalan bölümü kaybolabilir. Gerçek talep örneklerinizde bu durum varsa kısa seçenekle birlikte kendi notunu ekleyebileceği bir alan düşünebilirsiniz. Amaç bütün ihtimalleri kutulara ayırmak değil, müşterinin anlatmak istediğini yarım bırakmamasıdır.

Belirtinin sürekli mi, zaman zaman mı görüldüğü ilk konuşmada anlamlıysa bunu da sade bir soruyla alabilirsiniz. “Arıza sıklığı parametresi” yerine “Bu durum her kullanımda mı oluyor, bazen mi fark ediyorsunuz?” ifadesi daha anlaşılır olabilir. Kullanıcı hatırlamıyorsa bunu söyleyebilsin. Soruyu yanıtlamak için cihazı yeniden çalıştırması veya sorunu tekrar yaşaması gerektiği izlenimi oluşturmayın; önceki gözlemini paylaşması yeterli bir başlangıçtır.

Sonradan eklenen bir ayrıntı geldiğinde de eski açıklamayı değersiz saymayın. İlk başvuruda yalnızca çıktı sorunu yazan kişi görüşmede daha önce gördüğü uyarıyı hatırlayabilir. İlk kayıt ile yeni bilgi birlikte okunabilir olsun. Sitenin tasarımında müşteriden her şeyi ilk seferde kusursuz hatırlamasını beklemek yerine, sonraki görüşmenin eksikleri tamamlayabileceği bir başlangıç hazırlayın.

Talebi gönderen kişi cihazı kullanan kişi olmayabilir

Bir ofiste başvuruyu satın alma sorumlusu, yönetici veya ekip arkadaşına yardımcı olan biri gönderebilir. O kişi cihazı her gün kullanmıyor, yalnızca kendisine söylenen sorunu aktarıyor olabilir. Form, doğrudan gözlenen bilgiyle başkasından duyulan açıklamayı aynı kesinlikle değerlendirmemelidir. Müşteriye yeni bir görev zinciri kurdurmadan, hangi bilgiyi şu anda paylaşabildiğini anlayabileceğiniz bir alan bırakın.

İlk talepte “Cihazın başında değilim; ekip arkadaşımız çıktı alamadığını iletti” yazılması kullanılabilir bir bilgidir. İşletme, sonraki sorusunu buna göre hazırlar. Müşteriyi bilmediği bağlantı veya parçalar hakkında tahmine zorlamak yerine, gerektiğinde doğru kişiyle nasıl görüşülebileceği konuşulur. Ek iletişim bilgisi gerçekten gerekiyorsa uygun aşamada alınabilir; daha ilk ekranda ofisteki herkesin bilgilerini istemek gerekmez.

Bu ayrım teknik ekip için de zaman kazandırabilecek bir açıklık sağlar. Kaydın bir bölümünde cihazı kullanan kişinin gözlemi, başka bölümünde başvuruyu yapanın sorusu bulunabilir. İkisini tek bir “müşteri hatası” yorumuyla kapatmayın. Talebi okuyan kişinin hangi konunun bilindiğini ve neyin henüz öğrenilmediğini ayırt edebilmesi, sonraki görüşmeyi daha belirli bir yerden başlatır.

Marka ve model bilinmiyorsa konuşma başlamadan durmasın

Cihaz bilgisi, işletmenin o talebi değerlendirip değerlendiremeyeceğini anlamasına yardımcı olabilir. Ancak ilk başvuruyu yapan kişi satın alma sürecini yürütmemiş olabilir; yalnızca günlük kullanımda sorunla karşılaşmıştır. Ona model bilgisinin ne işe yaradığını kısa biçimde anlatın. Görünen marka ve varsa bildiği modeli yazabileceği bir alan, anlaşılmayan teknik kod talebinden daha yardımcı olabilir.

Model adı, seri numarası ve ürün kodu aynı bilgi olmayabilir. Başlangıçta hangisi gerçekten gerekiyorsa onu açıkça sorun; hepsini tek “Cihaz numarası” kutusunda birleştirmeyin. Ürünün üzerinde yazan genel ad her ayrıntıyı kesinleştirmeyebilir. Bu yüzden ilk bilgiyle bütün uygunluğu kararlaştırdığınızı varsaymadan, gerekirse sonraki görüşmede netleştirilebileceğini açıklayın.

“Modeli şu an bilmiyorum” seçeneği, eksik bilgiyi görünür kılabilir. Bunun ilk talebi engelleyip engellemeyeceğine servis ekibiniz karar vermelidir. Her talep için bütün bilgilerin zorunlu olduğu varsayımıyla ilerlemeyin. Bir başvuruyu önce değerlendirebiliyorsanız müşteriyi sırf alan dolsun diye rastgele bir model seçmeye zorlamayın. Eksik olduğu bilinen kayıt, doğru sanılan yanlış kayıttan daha anlaşılırdır.

Modeli öğrenmek için müşteriyi ağır cihazı çevirmeye veya erişemediği bir yere uzanmaya yönlendirmeyin. Rahatça görülebilen, zaten elinde bulunan bilgiyi paylaşabilir; eksik nokta daha sonra uygun yolla konuşulur. Web sayfasının bu aşamadaki başarısı bütün cihazları otomatik tanımak değildir. Kişinin bilmediği bilgi yüzünden ilk iletişimin gereksiz yere kesilmemesidir.

Fotoğrafı her talebin zorunlu giriş bileti yapmayın

Bir cihaz fotoğrafı bazı başvurularda neyin anlatıldığını görmeye yardımcı olabilir. Fakat fotoğraf gönderilmeden hiçbir talep açılamıyorsa başka engeller oluşabilir. Kişinin o anda cihazın yanında bulunmaması, dosya yükleyememesi veya görüntünün paylaşılmaya uygun olmaması mümkündür. Fotoğrafın ilk değerlendirmede hangi soruyu yanıtlayacağını belirleyin; yalnızca form daha kapsamlı görünsün diye istemeyin.

Örnek yazıcı talebinde gerekliyse cihazın dış görünümünü veya zaten görülen uyarıyı gösteren bir görüntü düşünülebilir. Müşteri belgesinin, çıktısının ya da bilgisayar ekranındaki iş bilgilerinin fotoğrafını istemeyin. Dosya alanının yanında neyin paylaşılmaması gerektiğini kısa ve açık yazın. Kişisel veya müşteri bilgisi içeren görüntüye ihtiyaç olmadan da ilk soru başlatılabilir.

İsteğe bağlı fotoğraf kullanıyorsanız “Eklemek isterseniz” ifadesiyle zorunlu alan işareti çelişmesin. Yükleme başarısız olduğunda müşterinin yazdığı açıklama kaybolmasın. Görsel yerine açıklamayla devam etme yolunuz varsa görünür olsun. Genel alan, hata ve gönderim düzeni için web sitesi form tasarımı rehberindeki kontrolleri kullanabilirsiniz. Buradaki asıl seçim, hangi bilginin müşteriden ilk anda gerçekten isteneceğidir.

Müşteri talebinin sonucunu doğru adlandırın

Form gönderildikten sonra görünen açıklama, ilk sorular kadar önemlidir. “Talebiniz alındı” müşterinin ilettiği bilginin kabul edildiğini anlatır. “Servisiniz planlandı” veya “İşleminiz onaylandı” ise başka bir beklenti doğurabilir. Henüz cihaz uygunluğu, servis biçimi veya zaman konuşulmadıysa tamamlanmış bir plan varmış gibi mesaj vermeyin.

Örnek bir sonuç metni, işletmenin gerçek işleyişi böyleyse şöyle olabilir: “Talebiniz bize ulaştı. Paylaştığınız cihaz ve belirti bilgilerini değerlendirerek seçtiğiniz iletişim yolundan size dönüş yapacağız. Bu işlem henüz ziyaret veya onarım onayı oluşturmaz.” Buradaki devamı işletmenizin gerçekten yapabildiği biçimde yazın. Karşılanamayan kesin yanıt süresi, fiyat veya sonuç sözü eklemeniz gerekmez.

Müşterinin gördüğü özetle servis ekibine ulaşan açıklama eşleşsin. Bir hizmet sayfasından gelen talepte cihaz grubu kayboluyor, seçilen iletişim yolu görünmüyor veya uzun mesaj eksik gidiyorsa arayüz başarılı görünse de bilgi aktarımı tamamlanmamıştır. Başvuru sonrası yolu daha geniş düşünmek için talebi ilk görüşmeye bağlayan rehberden yararlanabilirsiniz. Bu, müşteriye iç kayıt düzenini anlatmak zorunda olduğunuz anlamına gelmez.

Servis ekibinin ilk okumasıyla sayfadaki soruyu karşılaştırın

İlk başvuru geldikten sonra ekip her kişiye aynı temel bilgiyi yeniden soruyorsa sayfadaki açıklamayı gözden geçirin. Marka mı hiç anlaşılmıyor, cihaz türü mü karışıyor, yoksa “arıza açıklaması” kutusunda yalnızca tek sözcük mü geliyor? Her eksik için yeni bir zorunlu alan eklemek yerine mevcut sorunun ne istediğini anlatıp anlatmadığına bakın.

Servis görevlisinin kullandığı ek soru da site için ipucu olabilir. “Ne bozuldu?” yerine “Kullanmaya çalıştığınızda ne gördünüz?” diye soruyorsa ilk form da bu dili kullanabilir. Ancak uzman görüşmesindeki bütün ayrıntıları siteye taşımayın. Bazı sorular ancak ilk bilgi okunduktan sonra anlamlıdır. Müşterinin karşılaşmadığı her ihtimali önceden cevaplamasını beklemek formu tekrar teknik bir sınava dönüştürebilir.

Bir sonraki incelemede kişisel bilgileri çıkarılmış birkaç talebi birlikte okuyun. Müşterinin gözlemiyle servis ekibinin öğrendiği ayrıntı arasındaki farkı görün. Sayfaya eklenebilecek yararlı tek açıklamayı seçin. Örneğin cihaz grubunun yanına gerçek örnek koymak yeterli olabilir; bütün siteyi yeniden yapmak gerekmeyebilir. Değişikliğin amacı daha uzun açıklamalar toplamak değil, ilk konuşmayı daha az belirsizlikle başlatmaktır.

Yayından önce iki talebi telefonda deneyin

İlk denemede cihazın marka ve modelini bilen biri olsun. İlgili hizmeti bulsun, gördüğü durumu yazsın ve tercih ettiği mevcut iletişim yoluyla talebi göndersin. İşletme tarafında hangi bilgi ulaştığına bakın. Sitedeki özet aynı mı, açıklama okunuyor mu, başvuru yanlış hizmete gitmiş mi? Yalnızca formun altındaki teşekkür yazısını görmekle kontrolü bitirmeyin.

İkinci denemede kişi modeli bilmiyor ve fotoğraf paylaşamıyor olsun. Teknik terim seçmeden yardım isteyebiliyor mu? Bir alanda durduğunda ne yapacağını anlıyor mu? Başarısız yükleme veya geri dönüşte yazdığı bilgi korunuyor mu? Gerçekte desteklediğiniz alternatif yol varsa onu da deneyin. Bu görevler, formu cihazı ve hizmeti ezbere bilen çalışanın kullanımından farklı bir bakışla sınar.

Sonuçları “Form kolay” diye özetlemek yerine somutlaştırın. Örneğin kişi modeli bilmediği için başvuruyu tamamlayamadı veya cihaz grubu mesajda görünmedi. Bu bulgu tasarımcı ve yazılımcıya düzeltilecek işi anlatır. Bakırköy’de servis siteniz için teklif alırken bu iki denemeyi teslim kontrolünün parçası olarak isteyebilirsiniz. Böylece görüşme yalnızca tasarım örneklerine değil, müşterinin anlaşılır bir talep başlatabilmesine dayanır.

Sık sorulan sorular

Müşterinin arızanın teknik adını yazması gerekmez mi?

İlk başvuruda teknik nedeni bilmesi beklenmeyebilir. Önce cihazı ve görülen durumu anlamaya yardımcı sorular kullanın. Kesin teşhis gerektiren bilgi, uygun uzman değerlendirmesiyle ele alınır. Müşteri bir tahmin yazmışsa bunu doğrulanmış bulguyla karıştırmayın. Form, kişiyi bilmediği parça veya kodu rastgele seçmeye zorlamadan ilk konuşmayı başlatabilmelidir.

Marka ve model alanını her durumda zorunlu yapmalı mıyız?

Bu bilginin ilk değerlendirmede ne kadar gerekli olduğunu servis ekibinizle belirleyin. Bazı taleplerde uygunluk için önemli olabilir; bazıları eksik bilgiyle ilk görüşmeye alınabilir. Modeli bilmeyen kişiye ne yapacağını açıklayın. Zorunluluğu yalnızca bütün kutular dolsun diye koymayın. Kullanıcıdan doğrulayamadığı bilgiyi tahmin etmesini istemek, dolu ama güvenilmez bir kayıt oluşturabilir.

Seri numarasıyla model bilgisini aynı kutuda isteyebilir miyiz?

İstediğiniz bilgilerin ne işe yaradığı farklı olabilir. İlk aşamada gerçekten hangisine ihtiyaç varsa açık adıyla sorun. “Cihaz numarası” gibi belirsiz bir etiket, kişinin yanlış bilgiyi yazmasına neden olabilir. Birden fazla bilgi gerekiyorsa aralarındaki farkı anlaşılır açıklayın. Erişilemeyen etiketi bulmak için müşteriyi cihazı açmaya veya zorlamaya yönlendirmeyin; eksik bilginin nasıl tamamlanacağını uygun yolla konuşun.

Servis talebinde fotoğraf eklemeyi şart koşmalı mıyız?

Önce fotoğrafın hangi soruyu çözdüğünü belirleyin. Açıklama yeterliyse dosya yüklemeyi ilk başvurunun zorunlu koşulu yapmak gerekmeyebilir. Görüntü istenecekse neyin uygun olduğunu söyleyin ve belge ya da özel bilgi paylaşılmasını istemeyin. Dosya yükleyemeyen kişi için gerçekten sunduğunuz alternatif yolu gösterin. Fotoğraf bulunması, talebin teknik olarak kesinleştiği veya onarımın onaylandığı anlamına gelmez.

“Detaylı açıklama yazın” yerine ne demeliyiz?

Müşterinin zaten gözlemlediği durumu anlatmasına yardımcı bir soru kullanın. “Ne yapmaya çalışıyordunuz ve ne oldu?” başlangıç olabilir. Cihazınıza uygun kısa örnekler, beklenen bilginin türünü açıklar. Müşterinin yeni deneme yapmasını veya sorunu tekrar oluşturmasını istemeyin. Anlaşılır açıklama, daha uzun metin yazdırmaktan çok daha yararlı bilgiyle ilk görüşmeyi başlatmaya hizmet etmelidir.

Talep gönderildikten sonra hemen fiyat göstermeli miyiz?

İşin kapsamı değerlendirme gerektiriyorsa yalnızca form bilgisiyle kesin onarım bedeli varmış gibi davranmayın. Gerçekten sunulan sabit bir hizmet varsa kendi kapsamı ve koşullarıyla açıklanabilir. Başvuru alımıyla fiyat teklifi veya onarım onayını birbirinden ayırın. Müşteri şu anda neyin gerçekleştiğini ve sonraki adımın ne olduğunu anlasın; karşılayamayacağınız sonuç veya ücret sözü vermeniz gerekmez.

İletişim için telefon ve e-postayı birlikte mi istemeliyiz?

Gerçek yanıt düzeninize göre karar verin. Tek bir iletişim yolu ilk görüşmeye yetiyorsa ikinciyi zorunlu tutmanın gerekçesini değerlendirin. Seçim sunuyorsanız ekibiniz o kanalı gerçekten takip etmelidir. Birçok alan toplayıp hangisine dönüş yapılacağını belirsiz bırakmayın. Amaç müşteriye ulaşılabilecek yeterli bilgiyi almak, kullanılmayacak ayrıntılarla başvuruyu gereksiz yere zorlaştırmak değildir.

Bakırköy’de teknik servis sitesi yaptırırken ajansa ne hazırlamalıyız?

Gerçek cihaz ve hizmet kapsamınızı, ilk görüşmede sorduğunuz soruları ve kişisel bilgileri çıkarılmış birkaç talep örneğini hazırlayın. Modeli bilen ve bilmeyen iki kişinin başvuru yolunun gösterilmesini isteyin. Fotoğrafın gerekli olup olmadığını ve gönderimden sonra ne olacağını açıklayın. Böylece teklif, yalnızca sayfa ve form sayısına değil, müşterinin doğru ilk bilgiyi nasıl ileteceğine dayanabilir.